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2017.06.29

【eBay輸出】記載しないと損?返品ポリシーは細かく記載しよう

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こんばんは、今井です。

 

eBayでは返品対応に関する規約を設定をすることができる返品ポリシー(Return Policy)があります。

国内と違い、海外では返品することは当たり前という文化があるため、eBayで販売しているとお客様から返品依頼を頂くことは珍しくありません。

 

皆さんは返品依頼を頂いた時に、アカウントの評価を気にして返品依頼を全て受け入れたりしていませんか?

もし、このような対応をされているのであれば、本来受けるべきではない返品を受け入れてしまっており、利益が大きく削られている可能があります。

 

今回は返品ポリシーを細かく記載することでどのようなメリットがあるかご紹介させていただきます。

※返品を受け付ける設定且つビジネスポリシーを適用している前提で進めさせていただきます。

返品ポリシーの設定箇所

My eBay→Summary→Account→Business Policyの順に進み、利用しているReturn Policyをクリックしましょう。

ここで「返品受付の可否」「返品受付期間」「セラーかバイヤーどちらが返送料の負担をするか」といった返品規約を設定することができます。

 

今回細かく記載すべきと紹介させて頂くのは「Additional return policy details」(返品ポリシーの詳細)の部分です

返品を受け付けない場合を記載しよう

返品を受け付ける設定でも、返品を受け付けない場合をポリシーに記載することで場合によっては返品をお断りすることができます。

例えば..

  • お客様の元でキズ・汚れをつけた商品
  • 商品タグをお客様が商品から外れた商品
    上記商品は返品をお受けすることができません。

といった感じでしょうか。

お客様が良識のある方であれば、「返品規約でこのように記載しておりますので、お客様の商品は返品をお受けすることができません。」と伝えることで素直に返品を諦めてくれることが多いです。

 

ただ、クレーマー気質なお客様は返品を断ると、ネガティブフィードバックをつけてくる可能性がありそうで返品を断ることが怖い。と感じる方もいらっしゃるかと思います。

このようなクレーマー気質のお客様であっても、返品ポリシーの内容を主張することで、こちらの立場が優位になり、一部返金対応などセラーにメリットがある対応がスムーズに行えます。

別にポリシーを主張するのは悪いことではないですので、クレーマー気質のお客様でも主張すべきことは主張すべきです。

 

※何を言っても全く聞く耳を持たず、返品を強制してくるお客様も中にはいらっしゃいますので、そういったお客様の場合は、例え返品ポリシーに返品不可と記載した商品も返品を受け付ける場合があります。
プラットホーム販売をしている以上、アカウント評価は最も大切ですのでしょうがないですね…

返品を断った後はアフターフォローをしよう

返品をお断りしたお客様にアフターフォローをすることで、ニュートラル、ネガティブフィードバックの抑制やリピーターになって頂ける確率が高まります。

 

僕がいつも行っているアフターフォローは「次回購入される場合は◯%割引をさせて頂きますので、欲しい商品があればご連絡ください。今回は返品をお受けすることができず申し訳ありません。」といったメールを送り、次回購入の割引サービスをしています。

このような対応をすることで、ニュートラルやネガティブのフィードバックをつけられることがほぼなくなり、リピート促進もできますので一石二鳥です(^^)

まとめ

本日は返品ポリシーに返品不可のケースを記載すべきという内容で書かせていただきました。

返品を受け付けて顧客満足度を高めることは大切なことですが、受け付けられない返品についてはお断りすべきです。

 

補足ですが、返品ポリシーは商品説明内に記載することで、お客様に返品ポリシーの内容を主張することが安易になりますので、商品ページにも返品ポリシーを記載することをオススメします。

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