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2017.05.28

【eBay輸出】リピータを獲得するための顧客対応

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こんばんは、今井です。

 

顧客対応をお任せしているsohoさんのお客様への顧客対応が大変素晴らしく、リピータがうなぎのぼりに増えています。

 

本日はこのsohoさんの顧客対応と僕がマニュアル化している顧客対応の一部ご紹介をさせていただきたいと思います。

 

eBay輸出ではリピーターを増やすことで安定した収益に繋げることができますので、顧客対応がしっかり出来ているか不安、どのような対応をすればよいのかわからない方は是非ご参考にしていただけますと幸いです。

メールの書き始め、書き終わりは「Dear」「Best regards」の表現を使用する

日本語でいう、「親愛なる」、「敬具」といった表現をメールで使用します。

 

ちょっと堅苦しいとは思いますが、しっかりと顧客対応を行っているショップであることをお客様に理解をしていただきたいという背景があり、企業感を演出ためにも「Dear」「Best regards」の表現を使用しています。

すぐに返信できない場合は何時間以内に返信するか明記する

お客様からの問い合わせメールにすぐ対応できない場合は、「◯時間以内に返信をさせていただきますので、お待ち下さい」といった内容のメールをお送りするようにしています。

 

いつまでに返信がくるかわからないというのはお客様を不安にさせてしまいますので、お客様の不安解消するために僕は返信期限を明記しています。

御迷惑をおかけしたら謝罪に+αをつけてお返しする

例えば、在庫切れのためキャンセルをしたり、商品が潰れて届いてしまったりなどの御迷惑をおかけした際、ただ謝るだけでなくお客様のためになる+αをつけましょう。

+αの部分はトラブルの内容にもよりけりですが

 

・次回購入する際は◯%値引きして販売させていただく

・無料で追跡番号をつける

・ネットショップで使える割引クーポンをお渡しする

などがありますね。

 

+αの内容も大事ですが、大前提として「+αをつけさせて頂きたい」という気持ちが大事ですね!

気持ちがこもったメールを送ることで、お客様からも「丁寧な対応をしてくれてありがとう。」等の感謝の言葉頂くことが多いですので(^^)

 

上記対応を心がけていることもあるせいか、トラブルがあり、御迷惑をおかけしたお客様の方が僕のショップの場合だとリピーターになってくれる方が多かったりします!

お客様の雑談に付き合う

お客様の中には自分の好きな商品に強いこだわりを持っているお客様がいらっしゃいます。

こういったお客様は自分のコレクションを自慢したかったり、なぜこの商品が好きかをアピールしたい方が多いですね。

 

集めている商品の写真を送ってきたり、すごい長文で商品のこだわりを伝えてくださるといったお客様も珍しくありません。笑

 

やりとりが長期に渡って続き、手間だなーと思うかもしれませんがひたすら話を聞き続けましょう!

ショップの対応を気に入ってくれ、リピータになってくれることが多いです。

 

下心満載で恐縮ですが、こういったやりとりをしてリピーターになったお客様は長期に渡ってたくさん購入頂ける方が多い印象です。笑

まとめ

本日は顧客対応について書かせていただきました。

・メールの書き始め、書き終わりはDear、Best regardsの表現を使用する

・すぐに返信できない場合は何時間以内に返信するか明記する

・御迷惑をおかけしたら謝罪に+αをつけてお返しする

・お客様の雑談に付き合う

 

しっかりと顧客対応出来ていないかも。と感じた方は上記4点に気をつけて顧客対応を行ってみて下さい!

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