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2017.04.20

【eBay輸出】発送した商品の到着遅延時の対応方法の紹介

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こんにちは、今井です。

 

本日は輸出ビジネスを行っているのであれば必ず起こる、発送した商品不着時の対応について

書かせていただきます。

 

海外は郵便事情が劣悪な国も少ないため、商品の到着遅延がどうしても発生してしまいます。

 

そんなとき、お客様に状況をしっかり説明できるかどうかで下記のように利益の増減に大きく関わってきます。

 

 

・しっかりと説明をしてお客様に安心させ、商品到着まで待って頂くことができ、商品を無事受け取って頂けた

 

・しっかりと説明ができずお客様を不安にさせてしまい、商品到着を待って頂けず、返金を求められ、商品も商品代金も取られてしまった

 

 

今回は実際に僕が商品到着遅延時に行っているフローをご紹介させていただきますので

少しでもご参考になりましたら幸いです。

1.お客様に住所が正しいか確認する

まず、発送した商品の住所が正しいかお客様に確認をとります。

 

そもそも正しい住所に送っていなければ、商品は届かないですからね笑

稀にお客様が間違った住所を登録してしまっていることもありますので、初めにそもそも正しい住所に送っているのかを確認しましょう。

2.追跡情報ページの共有

追跡番号をつけている商品の場合はお客様に追跡情報ページを共有しましょう。

追跡番号がついていれば、あとは追跡情報ページを見ながら、商品到着を待つという形になります。

 

これで商品がどこにあるのかがわかりますので、お客様も安心していただけます。

3.追跡番号がなければ、商品の状況を調査している姿勢をみせる

追跡番号がない発送方法の場合の不着時に「追跡番号がないので状況がわからない。」というだけではお客様は不安になってしまいます。

 

そのため、追跡番号がない場合に僕が行っていることは

「遅延は◯◯のため起こっているようです、日本郵便に商品の状況について調査を依頼します。」

など、「私達はしっかり遅延の理由を調査し、対応している」という姿勢をみせ、お客様が不安にならないように対応をしています。

4.お客様に近くの郵便局に商品が保管されていないか確認していただく

これも追跡番号がない場合の対応です。

 

意外と郵便局員さんがご自宅まで商品をお届けにいったが、不在だったため、郵便局で商品が保管されている。といったことが多いです。

 

日本では不在時に商品が届いた場合、必ず不在票が入っていますが、海外では不在票が入っていないこともあります。

 

そのため、お客様自身商品が郵便局に保管されていることを知らない場合があります。

 

なので、郵便局まで商品が保管されているか確認をしていただきましょう。

発送住所、ラベルに書いた商品名等をご連絡し、その情報を元に探して頂くとよいですね。

5.こちらから提案した日まで待ってもらう

これは最終手段です。

 

上記1-4まで対応して、商品が見つからない場合、輸送中の可能性が高いですので

到着を待ってもらいます。

 

「◯日まで待ってください。それまでに届かない場合は一旦商品代金を返金させていただきます。商品到着しましたらお手数ですがご連絡頂けますと幸いです。」

 

のような文章を送り、万が一商品が届かなくても商品代金が戻ってくる事伝え、少しでも到着まで待っていただきます。

 

提案した日までに届かない場合は返金をします。

まとめ

本日は商品到着遅延時の対応についてご紹介させていただきました。

 

到着遅延対応をしっかりするかしないかで大きく利益が変わってきますので、できるだけお客様を不安にさせず、対応ができるようにしておきましょう。

 

商品到着遅延時の対応に慣れていない方は今回の記事を参考にしながらご対応していただけますと幸いです。

 

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